Métricas y KPI’s

Métricas y KPI’s

Métricas y KPI’s

Más allá de la cara visible y amigable de los medios de comunicación social es incuestionable la necesidad de medir las acciones realizadas: monitorización y medición de resultados permiten comprobar si se han alcanzado los objetivos propuestos. Así pues, es evidente que muchos de los que ofrecen servicios de Community Management y/o Gestión de Redes Sociales siguen aún confundidos con este tema. Cómo vimos en un post anterior, el establecimiento de métricas y KPI’s puede ser uno de los problemas que surjan durante la realización de un plan de Social Media.

Si alguien os ha dicho que lo que hay que medir es el número de seguidores de Twitter, los “me gusta” de Facebook, la tasa de rebote, la tasa de conversión o cualquier otro KPI más enfocada a resultados analíticos que a beneficios, probablemente tenga buenas intenciones pero, nada más lejos de la realidad, existen otras KPI’s mucho más importantes si quieres obtener buenas conclusiones. Es por eso que debemos distinguir entre tres tipos de métricas: cuantitativas, cualitativas y de rendimiento de la inversión.

Cuantitativas: miden en términos numéricos aspectos como número de seguidores o fans, visitas a tu Fanpage, demografía, tasa de rebote, etc. Lo que vayamos a medir dependerá del objetivo que tengamos. Por ejemplo si nuestro objetivo es aumentar nuestra comunidad, entonces mediremos el aumento del número de seguidores o fans que haya en nuestro blog, redes sociales, etc.

Cualitativas: miden aspectos relacionados con la percepción que tiene la gente y el compromiso de estos con la marca. Por ejemplo, si el objetivo es aumentar el compromiso con la marca en redes sociales, mediremos el número de menciones, de interacciones, de citas en blogs, la evolución del número de menciones positivas/negativas, redes sociales y publicaciones, etc. Especificando un poco más, en términos cualitativos podemos medir:

  • Volumen de ventas obtenidas gracias a las acciones realizadas en Redes Sociales.
  • Ingresos y beneficios gracias a las acciones realizadas en Redes Sociales.
  • Crecimiento orgánico de clientes potenciales (leads): aquellos que cumplan con el perfil de nuestro target.
  • Crecimiento del número de clientes (reales): aquellos que compran nuestros productos o servicios. Insistimos, no confundir clientes con seguidores. Aunque el objetivo es convertir los seguidores en clientes.
  • Fidelización y satisfacción de los clientes.
  • Posicionamiento orgánico que se está consiguiendo gracias a las acciones.

De rendimiento de la inversión: se utilizan cuando se ha realizado una inversión en la campaña. Así pues, miden el beneficio que se ha llevado la empresa gracias a esta inversión realizada. La fórmula es la siguiente: ROI = (ganancia de la inversión-coste de la inversión)/coste de la inversión.

*La clave está en saber analizar qué es lo que afecta a los resultados de la empresa, y al mismo tiempo determinar cómo las acciones en Social Media influyen en esos resultados.  Medir elementos de conducta de las personas es importante hasta un punto pero, como puedes ver, lo realmente importante es saber analizar aquellas métricas que te darán resultados más cercanos a la empresa como modelo de negocio. Habrá empresas que por su modelo de negocio necesitarán métricas más cuantitativas que cualitativas, por lo tanto estas serán las correctas para ellos. Siempre hay que tener en cuenta que cada caso es diferente al anterior.

La clave está en saber analizar qué es lo que afecta a los resultados de la empresa, y al mismo tiempo determinar cómo las acciones en Social Media influyen en esos resultados

Así pues, en cada Plan Social media deberá diseñarse métricas de forma exclusiva para cada cliente. No olvidemos que, aunque varían según el plan, los objetivos serán obtener mayores beneficios, más ingresos, mejores ventas, mayor retención de clientes, mayor crecimiento orgánico, etc.

Diferencia entre Métrica y KPI 

Los KPI’s ayudan a definir y medir las acciones establecidas para conseguir los objetivos propuestos. Recordemos que todos los KPI’s son métricas pero no todas las métricas son KPI’s. Para entenderlo proponemos el siguiente ejemplo: Imaginemos por un momento que somos los directores de un colegio por lo tanto trabajamos con métricas como número de alumnos, procendencia gegráfica, horas de clase, etc. Esto sin ninguna duda son métricas que se tienen que tener en cuenta pero en una reunión de padres no debería presentar un informes con datos infinitos que realmente no importan a nadie. En esta reunión presentaría los KPI’s que dan una visión global de la situación del colegio como por ejemplo el porcentaje de aprobados, nota media o tasa de ingreso en la universidad.

“Recordemos que todos los KPI’s son métricas pero no todas las métricas son KPI’s”

En definitiva, con los KPI’s lo que intentamos es conseguir que una persona que no entienda de Analítica Web entienda en que punto nos encontramos. Es recomendable mostrar los KPI’s junto a los datos de la semana, mes o trimestre anterior para conocer su evolución y así como van funcionando las acciones llevadas a cabo.

Para terminar me gustaría dejaros una infografía de Movistar que habla sobre las claves para construir KPI’s en medios sociales.

Métricas y KPI

Métricas y KPI’s: INFOGRAFÍA de Movistar (5 claves para construir KPI’s en medios sociales)

 

Si quieres saber más sobre este tema, puedes comentar, contactarnos vía Twitter o incluso contactar conmigo en mi blog personal.